Template per Processo Gestione Ticket in Excel
Per responsabili operations e customer support che devono mettere ordine nel ciclo di vita di un ticket: genera un foglio Excel che mappa le fasi del processo, assegna RACI a ogni passaggio, definisce gli SLA per livello di priorità (tempo di prima risposta e di risoluzione), codifica le regole di escalation e raccoglie i KPI con cui misurare il processo. È la base operativa per un help desk che non si regge sull'eroismo del singolo.
Esempio di output
Foglio 1 — Flusso_RACI (TSV) Fase Descrizione Ruolo_A Ruolo_B Ruolo_C Presa_in_carico [...] R A I Triage_priorita [...] R A C Lavorazione [...] R C A Escalation [...] C A R Chiusura [...] R A I Foglio 2 — SLA (TSV) Priorita Definizione Prima_risposta Risoluzione Copertura P1_critico [blocco totale] [es. 1h] [es. 8h] [orario] P2_alto [...] [4h] [1g] [...] P3_normale [...] [1g] [3g] [...] Foglio 3 — Escalation (TSV) Condizione Da A Tempo_trigger Azione SLA prima risposta a rischio [ruolo] [ruolo] [80% del tempo] [notifica + presa in carico] Foglio 4 — KPI (TSV) KPI Definizione Formula Target %_SLA_rispettati [...] =Ticket_in_SLA/Ticket_totali [%] Tempo_medio_risoluzione [...] =MEDIA(durate) [...]
Domande frequenti
Per ogni fase del processo (presa in carico, triage, lavorazione, escalation, chiusura, follow-up) indica chi è Responsabile, Accountable, Consultato e Informato tra i ruoli che fornisci. Una sola A per fase, come impone il metodo, così non resta ambiguo chi risponde del risultato.
No. Il foglio struttura le colonne (priorità, tempo di prima risposta, tempo di risoluzione, orario di copertura) e propone una griglia coerente, ma usa i tempi che fornisci tu. Dove non li dai, lascia segnaposto e segnala che vanno concordati, invece di scrivere numeri arbitrari.
Sì. C'è un foglio KPI con metriche come % SLA rispettati, tempo medio di risoluzione, tasso di riapertura e backlog, ciascuna con definizione e formula, così il processo è governabile con i dati e non a sensazione.
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