Template per Matrice di Escalation in Excel
Una matrice di escalation pronta per Excel: severità, criteri, owner per livello, SLA, percorso interno e messaggi al cliente. Niente più 'chi se ne occupa?'.
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Esempio di output
FOGLIO 1 — Matrice di escalation Livello Nome Criterio oggettivo (trigger) Owner primario Escalation a Tempo prima risposta Tempo aggiornamento Comunicazione cliente P1 Critico Servizio inutilizzabile per account enterprise CSM + Support Lead Head of CS entro 1h [SLA da validare] Ogni 2h CSM, telefonata + email P2 Alto Funzione core degradata, workaround assente CSM Support Lead entro 4h [SLA da validare] Giornaliero CSM, email P3 Medio Problema con workaround Support CSM se >3gg [SLA da validare] A milestone Support, ticket FOGLIO 2 — Template comunicazione Livello Canale Esempio messaggio P1 Email+call "Stiamo lavorando con priorità massima al ripristino; prossimo aggiornamento entro [orario]."
Domande frequenti
Posso adattare i livelli di severità?
Sì: indichi quanti livelli vuoi (es. P1-P4) e i tuoi criteri di business. Il prompt struttura la matrice di conseguenza con criteri oggettivi per ciascun livello.
Definisce gli SLA al posto mio?
Propone tempi di riferimento solo come segnaposto editabili e segnala chiaramente di validarli con i vostri contratti: non spaccia tempi inventati per impegni reali.
Include la comunicazione al cliente?
Sì, una colonna dedicata indica chi comunica al cliente, con quale cadenza e con un esempio di messaggio per i livelli più critici.
Vuoi un template su misura?
Costruiscine uno in poche domande — con la struttura corretta per il tuo standard.