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Template per Piano di Community Management in Word

Un manuale di community management con matrice di risposta, SLA, escalation e risposte tipo, pronto da consegnare al team.

#community-management #tone-of-voice #moderazione #customer-care #social-care

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Esempio di output

# Piano di Community Management — [Brand]

## 1. Principi di tono di voce
Il brand parla come [3 aggettivi]. Diamo del [tu/lei]. Usiamo emoji [sì/no, quali]. Non usiamo mai [parole/toni vietati].

## 2. Matrice di risposta
| Categoria commento | Esempio | Azione | Tempo | Chi |
|---|---|---|---|---|
| Domanda informativa | "Quanto dura?" | Rispondere con info + link | <2h | CM |
| Complimento | "Adorato!" | Ringraziare personalizzando | <4h | CM |
| Reclamo | "Pessimo servizio" | Empatia + sposta in DM | <1h | CM senior |
| Troll/offensivo | insulti | Nascondi/non alimentare | immediato | CM |
| Rischio legale | minaccia/accusa grave | Escalation | <30 min | Responsabile |

## 3. SLA di risposta per canale
| Canale | Orario presidio | Tempo primo contatto |
|---|---|---|
| Instagram DM | Lun-Ven 9-18 | <2h |
| Facebook commenti | Lun-Ven 9-18 | <4h |
| Recensioni | Lun-Ven 9-18 | <24h |

## 4. Workflow di escalation
1. CM identifica caso critico → 2. Notifica CM senior → 3. Se rischio legale/reputazionale → Responsabile + bozza risposta approvata → 4. Pubblicazione.

## 5. Libreria di risposte tipo
- Reclamo: "Ci dispiace per l'esperienza. Ti scriviamo in DM per risolvere subito."
- Ritardo: "Grazie per la pazienza, stiamo verificando [tema] e ti aggiorniamo entro [tempo]."

## 6. Cosa non fare mai
Discutere in pubblico, cancellare critiche legittime, copiaincollare senza personalizzare il nome.

Domande frequenti

A chi serve questo piano?

Ai team social, social care e moderazione che gestiscono commenti, DM e recensioni e vogliono risposte coerenti, rapide e con regole di escalation chiare.

Copre anche i commenti negativi e le crisi minori?

Sì. La matrice di risposta classifica i commenti per categoria, inclusi reclami e troll, e definisce quando rispondere, quando ignorare e quando far scalare il caso.

In che formato è il risultato?

Un documento Word con sezioni, una matrice di risposta in tabella, una tabella SLA e una libreria di risposte tipo riutilizzabili.

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