Template per Playbook Anti-Churn e Retention
Per CS leader e CSM che vogliono smettere di reagire al churn caso per caso: produce un playbook con i segnali di rischio (comportamentali, relazionali, commerciali), una soglia per classificarli e una matrice di azioni di retention prescrittive per ogni livello di rischio.
Esempio di output
## Playbook Anti-Churn — Segmento [Mid-Market SaaS] ### 1. Catalogo segnali di rischio | Categoria | Segnale | Come si misura | Peso | Soglia di allerta | |---|---|---|---|---| | Comportamentale | Calo utenti attivi | WAU vs media 8 sett. | Alto | -30% | | Comportamentale | Funzioni core non usate | % feature core attive | Alto | <40% | | Relazionale | Cambio sponsor | Sponsor lascia/cambia ruolo | Alto | evento | | Relazionale | Sentiment ticket | trend ticket negativi | Medio | +50% trim. | | Commerciale | Rinnovo a rischio | gg al rinnovo senza QBR | Alto | <60gg | ### 2. Modello di scoring del rischio Basso (0-30) | Medio (31-60) | Alto (61-100). Regola: 1 segnale Alto attivo -> minimo livello Medio. ### 3. Matrice azioni per livello di rischio | Livello | Trigger | Azioni prescritte | Owner | SLA intervento | Criterio uscita | |---|---|---|---|---|---| | Basso | nessun segnale Alto | nurturing, success review trimestrale | CSM | — | — | | Medio | 1 segnale Alto o 2 Medi | call diagnostica, re-onboarding mirato, value recap | CSM | 5 gg lavorativi | segnale rientrato 2 sett. | | Alto | 2+ segnali Alti o rinnovo<60gg a rischio | escalation a CS Lead, save plan con sponsor, offerta di valore | CS Lead + CSM | 48h | save plan accettato | ### 4. Save plan template (rischio Alto) - Diagnosi causa radice - Stakeholder map aggiornata - 3 azioni di valore con scadenza - Punto di re-decisione ### 5. Metriche di efficacia del playbook | KPI | Definizione | Target | |---|---|---| | Gross retention | — | [da fornire] | | % account salvati da Alto | recuperati/entrati in Alto | [da validare] |
Domande frequenti
Un elenco non dice quando agire. Questo playbook collega ogni segnale di rischio a una soglia, classifica l'account in basso/medio/alto rischio e prescrive azioni differenziate per livello, con owner, tempistica di intervento (SLA) e criterio di uscita dal rischio. E un sistema decisionale, non una checklist.
Il prompt struttura i segnali in tre famiglie: comportamentali (calo di utilizzo, login, adozione funzioni), relazionali (sponsor che cambia ruolo, ticket di supporto in aumento, NPS in calo) e commerciali (mancato uso del valore acquistato, ritardi di pagamento, rinnovo vicino senza espansione).
Si. Fornendo il tuo motivo di churn piu frequente e i dati che tracci, il prompt pesa i segnali sul tuo contesto e adatta soglie e azioni. Se non fornisci dati, propone segnali e soglie standard marcandoli come ipotesi da calibrare, senza inventare numeri sul tuo portafoglio.
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