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Template per SOP Procedura Operativa Standard

Per process owner, responsabili operations e quality manager che devono trasformare un processo informale in una procedura standard scritta, ripetibile e a prova di audit. Utile quando devi onboardare nuove persone su un'attivita critica o ridurre la variabilita dei risultati.

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Esempio di output

# SOP-OPS-014 — Gestione richiesta di rimborso cliente
Versione: 1.0 | Owner: Resp. Customer Operations | Ultima revisione: 10/06/2026

## 1. Scopo
Standardizzare l'evasione delle richieste di rimborso entro 5 giorni lavorativi, garantendo coerenza decisionale e tracciabilita.

## 2. Ambito
Si applica a tutte le richieste di rimborso su ordini conclusi negli ultimi 30 giorni. Esclude i resi in garanzia (vedi SOP-OPS-021).

## 3. Ruoli e responsabilita
| Ruolo | Responsabilita |
|---|---|
| Operatore CS | Riceve, verifica e istruisce la pratica |
| Team Leader | Approva rimborsi > 200 EUR |
| Amministrazione | Esegue il pagamento |

## 4. Prerequisiti
- Accesso al gestionale ordini
- Numero ordine valido e dati di pagamento del cliente

## 5. Procedura (passi)
1. Apri il ticket nel gestionale e verifica l'idoneita (data ordine < 30 gg).
2. Controlla l'importo: se > 200 EUR, inoltra al Team Leader (passo 3); altrimenti vai al passo 4.
3. [Approvazione TL] Registra esito nel campo Note.
4. Genera la pratica di rimborso e trasmetti ad Amministrazione.
5. Conferma al cliente via canale di origine.

## 6. Eccezioni e gestione errori
| Eccezione | Azione |
|---|---|
| Ordine oltre 30 gg | Rifiuta con motivazione standard E-01 |
| Dati pagamento mancanti | Sospendi pratica, richiedi al cliente, SLA pausa |

## 7. Controlli e criteri di accettazione
- CTRL-1: importo rimborsato = importo ordine (tolleranza 0).
- CTRL-2: ogni pratica > 200 EUR ha approvazione TL tracciata.

## 8. Log revisioni
| Ver | Data | Autore | Modifica |
|---|---|---|---|
| 1.0 | 10/06/2026 | [Nome] | Prima emissione |

Domande frequenti

Che differenza c'e tra una SOP e una semplice checklist?

Una checklist elenca cose da spuntare; una SOP definisce scopo, ruoli responsabili (chi fa cosa), prerequisiti, sequenza dettagliata dei passi, gestione delle eccezioni e punti di controllo qualita. La SOP rende il processo eseguibile da chiunque allo stesso livello di qualita, anche senza l'esperto presente.

Il prompt inventa i passi del processo se non li fornisco?

No. Il prompt e vincolato a basarsi solo sulle informazioni che fornisci. Dove un'informazione manca (es. un tempo di attesa, un approvatore), inserisce un segnaposto esplicito [DA DEFINIRE] invece di inventare, cosi sai esattamente cosa completare prima di pubblicare la SOP.

Posso usarla per processi soggetti a certificazioni o audit?

Si. La struttura include numero versione, owner, data di revisione, log delle modifiche e punti di controllo con criteri di accettazione: sono gli elementi che un auditor si aspetta in una procedura controllata. Resta tua responsabilita validarla con le funzioni compliance interne.

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